Lindab Profil er en del af den svensk industrikoncern Lindab, der har en førerposition på det europæiske marked. Lindab Profil producerer byggekomponenter i tyndpladestål, der kan ses på bygninger på tværs af Europa.

Evelina Wallander er Business Developer hos Lindab Profil og sad tilmed som kundeserviceansvarlig, da Lindab Profil valgte at investere i Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Begge roller har givet hende en nøglerolle i implementeringen og et tydeligt indblik i løsningens muligheder og fordele.

Da Lindab Profil valgte Dynamics 365 Customer Service som nyt CRM-system, var det på et solidt fundament fra en tidligere løsning:

"Vi havde et andet CRM-system, og vi var faktisk tilfredse med det. Det fungerede, men vi savnede kraften i at have ERP og CRM integreret i ét økosystem. Vi står over for at skifte til Dynamics 365 som ERP, og det var et nemt valg for os at skifte CRM først," siger Evelina Wallander.

Bygger fundamentet med en enkel og skalerbar løsning

På trods af Lindab Profils ERP-løsning, Dynamics 365 Finance og Supply Chain Management, ikke er implementeret, og der derfor ikke er en kobling mellem det nuværende ERP-system og Dynamics 365 Customer Service, har Lindab Profils salgs- og kundeservicemedarbejdere allerede formået at få værdi:

”Vi har skabt en god forståelse for vores kunders behov og ønsker, og når vi først implementerer ERP, vil vi kunne udnytte CRM-løsningen fuldt ud."

Der er stadig et stort uudnyttet potentiale, da Lindab Profil sammen med konsulenterne fra Cepheo valgte en tilgang, hvor der var fokus på de mest basale behov.

"Jeg synes, det var klogt, at vi valgte at starte med en enkel og skalerbar løsning og derefter videreudvikle den. På den måde får vi en bedre løsning, end hvis vi havde lanceret alt fra begyndelsen med en masse funktioner, som ikke ville blive brugt,” siger Evelina Wallander.

Tilgangen med en enkel og skalerbar løsning har samtidig gjort, at brugerne let har kunnet tage løsningen til sig:

”Det er gået godt, fordi grænsefladen er meget enkel og afgrænset. Det gør, at alle vores medarbejdere kan bruge systemet uden problemer," siger Evelina Wallander og tilføjer, at det samtidig skaber et positivt og konstruktivt udviklingsmiljø, hvor brugerne er inddraget:

”Både jeg som forretningsudvikler og brugerne af systemet kommer med ønsker til, hvad der ville være godt at løse og implementere i systemet, så på den måde kan brugerne aktivt påvirke løsningens design og muligheder.”

Hurtigere og bedre kundeservice

Selvom Lindab Profil langt fra har udrullet alle muligheder i Dynamics 365 Customer Service har løsningen allerede gjort en mærkbar forskel i det første år, den har været live.

"Ved at bruge Dynamics 365 Customer Service har vi kunnet strukturere arbejdet på en bedre måde og håndtere flere sager samtidigt. Det kan hjælpe med at besvare og håndtere opkaldene hurtigere og mere korrekt, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Ved at have bedre indsigt i antallet af sager, der håndteres, kan vi også lettere planlægge ressourcer og personalebehov. Den indsigt havde vi ikke før," siger Evelina Wallander.

Den optimerede kundehåndtering er blandt andet skabt ved, at løsningen kan komme med forslag til svar til kunden og kan komme problemer i forkøbet ved at identificere vrede eller utilfredse kunder.

Samtidig har Dynamics 365 Customer Service en række muligheder, der gør medarbejderne mere effektive:

”Der er mange værktøjer tilgængelige, inklusive AI, statistik og kundeundersøgelser, der kan give kundeservice- og salgsmedarbejdere overblik over deres kunder og eventuelle reklamationer. Det giver alle medarbejderne en bedre forståelse af kunderne og gør den interne kommunikation bedre,” siger Evelina Wallander.

I sin tidligere rolle som kundeserviceansvarlig kunne hun se, hvordan implementeringen af Dynamics 365 Customer Service har været et stort fremskridt, der har gjort Lindab Profils arbejde mere effektivt og professionelt.

Cepheo som betroet partner

Lindab Profil ønskede en IT-partner, hvor samarbejdet var baseret på åbenhed og tillid. Evelina Wallander blev hurtigt bekræftet i, at Cepheo kunne levere netop dette.

"Hos Lindab Profil har vi haft som mål at kunne klare mange ting på egen hånd i fremtiden, og Cepheo har ikke hindret os i at lære og gøre tingene selv. Vi vil kunne stå på egne ben, men vi har også brug for at kunne falde tilbage på Cepheo . Ved at vi har været åbne over for Cepheo og har sagt, at 'sådan her vil vi have det’, så har de kunnet tilpasse sig, hvilket har skabt et godt samarbejde for begge parter,” fortæller Evelina Wallander.

Med en større kompleksitet er ERP-løsningen endnu ikke live, men det har ikke holdt Lindab Profil tilbage fra at komme i gang med Dynamics 365 Customer Service. På sigt har Evelina Wallander og Lindab Profil store forventninger til mulighederne i samspillet mellem CRM- og ERP-løsninger fra Microsoft, og her betød erfaringerne med både ERP og CRM hos Cepheo en hel del:

“Vi valgte Cepheo som vores partner til CRM-implementeringen, fordi det var vigtigt for os at sikre sammenhæng mellem ERP- og CRM-implementeringen. Cepheo var et naturligt valg," siger Evelina Wallander og tilføjer:

”Selvom det er forskellige teams fra Cepheo, får vi stadig styrken i, at Cepheo kender Lindab Profil og ved, hvordan vi gerne vil arbejde.”

Alt i alt er Evelina Wallander og Lindab Profil glade for at have gået i retning af Microsoft.

”At bruge løsninger fra Microsoft er trygt og sikkert. Dynamics 365 Customer Service er ikke den billigste løsning, men det giver høj kvalitet og skaber mere værdi i sidste ende,” siger hun og udtrykker til sidst en stor tilfredshed med Cepheo:

”Vi har haft et godt samarbejde og kan være ærlige og transparente over for hinanden. Vi har lært meget sammen, og jeg ser frem til at fortsætte samarbejdet. Cepheo har været meget professionelle, men samtidig personlige, og jeg kan virkelig anbefale dem og løsningerne, de kan skabe baseret på Dynamics 365.