Af Ian Marr Westh, løsningsarkitekt, Cepheo

 

Kundeservice har altid været en hjørnesten i kundeoplevelsen og er afgørende for at opretholde kundeloyalitet. I en tid, hvor digitalisering overtager mange af de traditionelle servicefunktioner, er det vigtigt, at denne udvikling sker uden at gå på kompromis med den oplevelse, kunden forventer at få.

 

Hvordan kan virksomheder balancere effektiviteten ved digitalisering med behovet for at opretholde en høj kundeoplevelse?

 

Det er spørgsmålet, som denne artikel søger at besvare.

 

God kundeservice tager kunden seriøst

 

Kundeservice er en central del af enhver virksomhed, da den ikke alene opfylder kontraktuelle og juridiske forpligtelser, men også spiller en væsentlig rolle i at skabe en god kundeoplevelse. Når kunder søger hjælp, ønsker de ikke blot at få løst deres problem, men også at føle sig respekteret, hørt og professionelt behandlet.

 

Hvis kundeservicen fungerer optimalt, vil kunden ikke bare få et hurtigt svar, men også føle, at virksomheden tager dem seriøst. Dette bidrager til en god kundeoplevelse og øget sandsynlighed for, at kunden vælger at forblive loyal over for virksomheden.

 

I denne sammenhæng kan digital kundeservice – såsom self-service løsninger – spille en vigtig rolle. Det giver kunderne mulighed for at få hjælp, når de har brug for det, uden at skulle vente i kø. Mange kunder foretrækker faktisk at formulere deres forespørgsler skriftligt frem for at tale i telefon, og digitale løsninger kan her være med til at øge tilgængeligheden og reducere ventetiden.

 

Dog er det vigtigt, at disse løsninger er lette at finde og bruge, intelligente nok til at forstå kundernes behov, og at der altid er en mulighed for at eskalere til menneskelig assistance, når det er nødvendigt.

 

Microsoft Dynamics 365 Customer Service er et eksempel på en løsning, hvor virksomheder kan digitalisere deres kundeservice uden at gå på kompromis med kvaliteten af kundeoplevelsen. Platformen tilbyder en række værktøjer, der giver kunderne mulighed for at få hjælp præcis, når de har brug for det, uden ventetid. Med funktioner som en vidensbase og en intelligent søgefunktion kan kunderne hurtigt finde de svar, de søger.

 

Gør selvhjælp attraktivt

 

Begrebet "deflection" i kundeservice refererer til at lede kunderne væk fra traditionelle, menneskelige kontaktpunkter til digitale selvbetjeningsløsninger. Dette kan være et tveægget sværd; på den ene side kan det reducere omkostningerne for virksomheden og gøre servicen mere effektiv, men på den anden side kan det føre til frustration, hvis kunden ikke får den hjælp, de søger, eller giver op undervejs.

 

I Dynamics 365 Customer Service kan deflection styres positivt ved at tilbyde kunderne flere kanaler til selvbetjening såsom en vidensbase, FAQ-sektioner og AI-drevne chatbots. Disse værktøjer er designet til at hjælpe kunderne med at finde de rigtige svar hurtigt og på deres egne præmisser.

 

Samtidig sikrer integrationen med Dynamics 365, at alle interaktioner bliver logget, og at kundeservicemedarbejdere kan se kundens tidligere aktiviteter, hvis det bliver nødvendigt at eskalere sagen til menneskelig assistance. Dette bevarer konteksten og sparer både kundens og medarbejderens tid.

 

Når disse værktøjer er godt designet, som det ses i Dynamics 365, kan man opnå en positiv deflection – det vil sige, at kunden får løst sit problem gennem selvbetjening, uden at kvaliteten af oplevelsen lider. Her spiller kunstig intelligens (AI) en nøglerolle, for eksempel ved at muliggøre intelligente søgninger i vidensbaser eller gennem dialogbaserede chatbots, der kan trække på virksomhedens samlede viden.

 

Tvinger du kunderne til at give op?

 

En af de største fejl, virksomheder kan begå, er at gøre det for svært for kunderne at komme i kontakt med en medarbejder, når det er nødvendigt. Hvis kunder føler sig tvunget til at "give op" på grund af komplicerede selvbetjeningsprocesser, kan det skade virksomhedens omdømme og i sidste ende koste kunder. Derfor er det vigtigt, at der altid er en nem og tilgængelig vej til menneskelig assistance, hvis situationen kræver det.

 

Det handler om at sikre, at kunderne aldrig bliver fanget i et selvbetjeningssystem, hvor de ikke kan finde en vej ud. Eksempler på dette inkluderer komplicerede telefonmenuer, hvor man tvinges til at interagere med en bot, før man kan tale med et menneske, eller hjemmesider hvor man skal igennem flere trin, selvom man allerede har gjort sit forarbejde og blot ønsker at få direkte hjælp. Denne form for negativ deflection kan potentielt skade kundeoplevelsen og føre til, at kunden forlader virksomheden.

 

Dynamics 365 Customer Service gør det muligt for virksomheder at designe eskalationsveje, der er intuitive og lettilgængelige for kunderne. For eksempel kan en kunde starte med at søge i en vidensbase og derefter vælge at chatte med en AI-drevet bot. Hvis kundens problem ikke bliver løst, kan chatten nemt overgå til en live-agent, som allerede har adgang til al relevant information fra tidligere interaktioner. Dette skaber en problemfri oplevelse, hvor kunden ikke behøver at gentage sig selv, hvilket ofte er en kilde til frustration.

 

Digitalisering med kunden i centrum

 

Digitalisering af kundeservice kan uden tvivl være en vej til øget effektivitet og omkostningsbesparelser for virksomheder. Men det er afgørende, at denne transformation sker uden at forringe kundeoplevelsen og med fokus på at løse kundens problem. Med Microsoft Dynamics 365 Customer Service kan virksomheder implementere intelligente og alsidige selvbetjeningsløsninger, der altid giver kunden mulighed for at få menneskelig assistance, når det er nødvendigt.

 

Ved at gøre eskalationsvejene nemme og tilgængelige, samtidig med at der sikres en konsistent og problemfri oplevelse, kan virksomhederne opnå den perfekte balance mellem effektivitet og en fremragende kundeoplevelse. Dette vil ikke kun øge kundetilfredsheden, men også sikre en mere bæredygtig og loyal kundebase i det lange løb.